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    宾馆前台管理制度

    发布时间:2020-06-15 15:26:59   浏览量:

    篇一:商务酒店前台规章制度

    前台规章制度

    1. 严格考勤制度,不迟到,早退,旷工,按时到岗,符合酒店仪容

    仪表及着装,要求积极努力学习业务知识,提高自身和业务水平,特殊情况需和上级领导打招呼。

    2. 在任何情况下,未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗

    位。

    3. 同事之间团结互助,严于律已,相互配合,严禁互传闲言碎语,

    服从领导,听从指挥,发现酒店有什么不完善之处应立即提醒,发现不良行为应立即制止并有关领导。

    4. 接待客人要站立服务,热情待客,说话和气,语言甜美,保持良

    好的外观形象,不得在客人面前有不雅行为如:打哈欠,伸懒腰,勾肩搭背,不随意乱丢垃圾,杂物,看到应主动清理。

    5. 员工之间,员工与客人之间都应主动问候,保持微笑“请”字当

    头,要用敬语“谢”字不离口,对客人提出的意见要虚心倾听,不准对客人不理不睬,推脱接待。在任何情况下不得与客人争吵,接到批评冷静对待,解释无效不与争辩,速报主管圆满解决。

    6. 与本职无关事宜不做,禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的

    一切。

    7. 未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品,爱护酒店

    一切物品,禁止为个人目的所用,不得以任何理由借使用酒店财物,未经主管经理批准,任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。

    8. 员工之间,上下级之间要团结合作,不得利用工作之便假公济私,

    谋取私利。

    9. 接听电话应仔细接听,声音甜美,回答问题专注,耐心,诚恳,

    使用岗位礼貌用语。

    10. 禁止在工作岗位饮酒,吃零食,串岗,扎堆,聊天打私人电话。

    下班后无工作需要,不准逗留在酒店。

    11. 禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。

    12. 员工不得挪用公款,多余款上交财务,一律不得私藏,如发现根据情

    况追究责任。

    13. 严格遵守工作纪律,保持良好的工作态度,不允许带情绪上岗。

    14. 做好前台工作区域的卫生,随时保持干净整洁有秩序。

    15. 如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。

    篇二:酒店前台管理制度

    (全称)

    二O一一年九月二十九日撰

    目录

    考勤制度

    管理层

    大厅卫生制度

    包房卫生制度

    值班制度

    奖惩制度

    餐中服务制度

    严重过失制度

    (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八)

    (一)考勤制度

    1、 上班时间:

    上午: 9:30 — 14:00

    下午:16:30 — 21:00

    2、 上班时间,不得迟到早退,如迟到(1-5分钟),10元/次;迟

    到(6-10分钟)20元/次;迟到(11-30分钟)50元/次;迟到

    (30分钟以上)按旷工1日算,扣3天工资;无故旷工1天视同

    自动离职,扣除当月工资及奖金;无故旷工2天视同除名,扣

    除当月工资、奖金、押金;

    3、 如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意,经前厅

    经理批准后方可生效,否则按旷工处理。

    4、 值班人员晚间超过23:30,第二天上10:30.由楼面负责人进

    行调整安排。

    5、 每月全勤休班2天,员工请假3天以上必须由李总签批,否则

    无效,特殊休假,法定节假日按国家规定补员工一天公休。

    6、 年假,凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事,可享

    受7天有薪年假。

    (二)管理层岗位职责

    1、 每天早晨9:30上班,检查服务员到岗情况,做好卫生安排。

    2、 10:55点名,检查到岗情况及员工仪容仪表,做好岗前安排。

    3、 餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11:20,下午17:30

    检查,卫生不合格,工作没落实到位一次扣20元。

    4、 11:30开始站位,检查站位标准。

    5、 客人到后协助服务人员开台、点菜;做好菜品的介绍及推销。

    6、 在服务中,全力协助服务员给客人提供最优质的服务,严格遵

    守服务流程,并及时发现、妥善解决问题,同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议,做好餐中服务工作。

    7、 客人用餐完毕之际,提前打好预结单,确保准确无误。

    8、 餐后检查收尾工作,必须达到开餐的标准,检查是否有安全隐

    患,关闭我有照明灯及水源,确保无误方可离开。

    9、 检查收尾完毕后,开班后会,解决当天出现的一些菜品及服务

    问题,并讨论员工当天出现的一些问题,找出解决方法,妥善处理问题。

    10、 整理日常事务。

    (三)大厅卫生制度

    1、 大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元/次。

    2、 桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕,否则罚

    10元/次。

    3、 备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无

    灰尘、不合格罚10元/次/次;

    4、 椅子摆放整齐,椅子表面无杂物,无灰尘、摆放不齐罚5元/

    次,表面有明显杂物扣10元/次

    5、 花盆、空调、做到无灰尘,盆栽内无杂物、无烟头,盆栽无黄

    叶,保养得当。否则罚10元/次。

    6、 洗手间内保持干净、无异味;台面整齐、无大量水珠、玻璃无

    痕迹;洗手液、洗手纸准备充足,垃圾袋及时更换,袋口平整利索,不合格罚20元/次。

    篇三:星级酒店前厅管理制度

    星级酒店前厅管理制度

    为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

    1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

    2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

    3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

    一、考勤制度

    1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

    2.事假必须提前一天部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

    3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

    4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

    5.严禁代人签到、请假。

    二、仪容仪表

    1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

    2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

    3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

    三、劳动纪律

    1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

    2.严禁携带酒店物品出店。

    3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

    4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

    5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

    6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

    7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

    8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

    9.严禁使用客梯及其他客用设备。

    10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

    四、工作方面:

    1.严禁私自开房。

    2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

    3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

    4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

    5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

    6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使

    宾客感觉亲切、安全。

    7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

    8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

    9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

    10.自觉爱护保养各项设备设施。

    11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委

    现象。

    12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

    13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

    14.工作中要有良好的工作态度。

    前厅奖惩管理制度

    为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

    一、条例部分

    惩罚部分:

    1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

    2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;

    3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

    4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

    5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

    6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

    7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

    8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。

    9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

    10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

    11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

    12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。

    13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

    14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。

    奖励部分:

    1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);

    2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。

    3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);

    二、执行方式

    1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

    2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

    3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

    三、补充内容

    1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

    2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

    3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。


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